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市場監管部門推進消費糾紛在線和解機制 初見成效

發布日期:2020-11-16

1.65萬ODR企業在線 自行化解消費糾紛14.76萬件 

市場監管部門推進消費糾紛在線和解機制初見成效 


今年母親節,李女士在泰盛廣場VIVO手機店為母親選購了一部手機,但手機在未經授權的維修店進行裝飾時造成了機體損壞,而這樣的損機并不在保修范圍內。李女士抱著試一試的心態投訴到了全國12315平臺的“ODR”系統。商場發現投訴后,第一時間聯系客戶處理。經協商后,商家免費為李女士更換了新手機。商場能夠快速調解消費糾紛,將消費糾紛化解在源頭的背后,離不開市場監管部門為搭建消費者與經營者之間的“云上調解室”所做的努力。 

 

今年以來,按照市場監管總局的統一部署,各地市場監管部門大力推進消費糾紛在線和解(ODR)機制建設,在引導經營者落實主體責任、營造良好消費環境方面取得實質進展。 

雙線融合,促ODR均衡發展 

今年,市場監管部門努力推進線下、線上投訴處理雙渠道融合,促進ODR系統均衡發展。 

在線下,各地深入開展食品生產、大型超市、五金工具、電子商務等企業的規范化建設,通過走訪調研誠信守法經營、商品服務質量良好的企業,深度普及ODR機制在提升企業滿意度、拉近消費者與企業距離、降低售后服務成本等方面的優勢。各地按照“成熟一家、發展一家”的原則,落實“企業自愿申請,屬地市場監管部門審核把關”的工作要求,積極發展民生領域信譽度較高、規模較大、自身管理能力較強的企業加入ODR機制。在線上,各地大力推進消費糾紛在線和解機制建設,積極引導企業將服務端口前移,化“調解”為“和解”;引導企業有效運用ODR系統大數據技術,掌握自身經營薄弱環節,提高產品服務質量。通過實現線下糾紛線上化解,為消費者提供“不出門、不用跑、可跨區”的消費維權新方式。 

截至今年10月,全國已發展1.65萬家ODR企業,與消費者直接化解糾紛14.76萬件,提前實現萬家企業入駐12315平臺的工作目標。 

精心培育,重ODR持續引導 

為了讓ODR系統規范、高效運行,市場監管部門精心培育,積極引導企業,壓實主體責任。 

一是落實ODR“七項機制”。各地深入落實ODR動態監督、業務指導、信息交流、效能評價、正向激勵、動態退出、信息公示七項機制,切實規范ODR管理制度流程,不斷提升ODR運行管理水平和服務效能。二是把好ODR培訓質量。各地建立ODR企業培育庫,主動搭建培育教學平臺,開設ODR操作流程、法律知識課程,培訓了一批ODR企業聯絡員,提升了ODR企業的糾紛處置能力。三是強化ODR聯絡反饋。各地明確ODR對口聯系人,完善ODR企業微信群、釘釘群,密切溝通、快速協調、動態反饋、落實責任,引導ODR企業不斷提高誠信自律意識,更好強化消費維權主體責任。 

多措并舉,抓ODR效能提升 

在推進在線糾紛和解機制建設中,各地市場監管部門著力增強企業誠信守法意識,積極將重點領域、重點企業引入ODR機制,并不斷更新消費維權理念,突出地域特點,豐富建設內涵。 

上海探索試點ODR企業投訴件實時互轉、聯動處置、信息共享,ODR運轉處置效能排在全國前列;福建將ODR運行機制與消費投訴信息公示有效結合,重點行業投訴量明顯降低;海南推動在全省離島免稅商品領域全面推行ODR機制,免稅商品退換貨、機場提貨、產品質量、包裝破損等問題得到有效解決。 

數據顯示,全國12315平臺上線以來,ODR企業發展量環比增長4.98倍,直接與消費者協商解決糾紛環比增長1.06倍,與傳統調解方式相比,ODR和解成功率提高7.75%,辦理時長縮短8.98天,按時辦結率和群眾滿意率也都較上線前有了明顯提升。各地通過建立ODR引導、監管、示范三位一體的模式,持續強化經營者主體責任和信用約束,逐步構建起企業履行主體責任、行業自律、社會監督、部門協作為一體的消費維權共治新格局。 


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